|
Az ügyfél panaszát a következő módokon teheti meg:
- Írásban a képzés oktatójának, vagy bármely szervezeti munkatársnak átadva
- Írásban postai úton vagy elektronikus levélként
- Szóban (személyesen vagy telefonon) A panaszt felvevő személy saját hatáskörében kísérletet tesz a panasz okának elhárítására, amennyiben ez lehetséges. Ha a panasz okát nem sikerül elhárítani, a panasz tényéről és körülményeiről tájékoztatni kell a képzésért felelős vezetőt, aki köteles a panaszt regisztrálni, majd ezt követően meghatározza a kivizsgálás módját, határidejét és felelősét. A feladattal megbízott munkatárs az eredményről feljegyzést készít, majd visszajuttatja a képzésért felelős vezetőnek, aki dönt a további intézkedésekről az esetleges javításról, korrigálásról. Panaszok kivizsgálása, rendezése A panasz kivizsgálásának időtartama lehetőség szerint az ügyfél bejelentésének / panasz beérkezésének időpontjától számított 2-3 munkanapot ne haladja meg. Jogos panasz rendezését és az ügyfél tájékoztatását legfeljebb 30 munkanapon belül le kell zárni. Amennyiben a fenti időtartamnál várhatóan hosszabb időt vesz igénybe a panasz kivizsgálása, az ügyfelet a bejelentéstől/beérkezéstől számított 15 munkanapon belül írásban értesíteni kell arról, hogy ügye folyamatban van, valamint az érdemi válasz várható időpontjáról. A válaszlevélben az ügyfél által felvetett valamennyi kérdésre teljes körű választ kell adni, amennyiben az ügyfél kérelme elutasításra kerül, akkor a válasznak az indoklást is tartalmaznia kell. Dokumentálás A szóbeli, helyben azonnal rendezett panaszokról nem kell jegyzőkönyvet felvenni. Amennyiben a szóbeli panasz rendezése helyben nem oldható meg, a bejelentést a panaszűrlapon kell jegyzőkönyvezni. Ha az ügyfél bizonylattal vagy egyéb irattal is kiegészíti bejelentését, akkor annak tényét is dokumentálni kell, és másolatát is csatolni a jelentéshez.
|
Panaszkezelés
